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Processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços

Histórico de Revisões do Processo
Descrição Autor(a) Data
Publicação Rebeca Campanha 25/08/2017
Correções nas referências Anderson Sales 07/06/2021

 

1. Objetivo do Processo

Segundo a ITIL®, o objetivo do referido processo é de “prover e manter uma fonte única de informação sobre todos os serviços operacionais e aqueles que estão sendo preparados para entrar em produção”. Além disso, o Catálogo de Serviços deve estar disponível a todos que estiverem devidamente autorizados a acessá-lo.

 

2. Atividades do Processo

De acordo com a ITIL®, as atividades básicas consistem em:

  • Documentar as informações sobre cada serviço;
  • Produzir e manter o Catálogo de Serviços.

 

3. Diretrizes para o Processo

Conforme a ITIL®, as diretrizes básicas para este processo constituem-se em:

  • O Catálogo de Serviços deverá possuir duas versões: uma que contenha informações sobre os serviços que suportam as áreas de negócio do instituto, e outra que contenha informações sobre os serviços técnicos de TI;
  • O Catálogo de Serviços deverá estar disponível a todos os autorizados a acessá-lo;
  • Todo pedido de inclusão e remoção de um serviço de TI ou alteração de informação(ões) de um serviço deverá seguir o fluxo apresentado no diagrama deste processo.

 

4. Termos Técnicos Utilizados

As definições abaixo foram transcritas (I, III, IV e V) ou baseadas (II) diretamente do glossário ITIL® de Português do Brasil:

  • Catálogo de Serviços: um banco de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. O Catálogo de Serviços é parte do portfólio de serviço e contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço para entregar serviços voltados para o cliente;
  • Comitê Consultivo do Catálogo de Serviços: um grupo de pessoas que suportam a avaliação, priorização, autorização e programação de mudanças no Catálogo de Serviços. Este comitê consultivo é composto pelo Dono/Gerente do Processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços, pelos Donos de Serviços de TI que compõem o catálogo e por um representante da área de negócio do serviço em si, quando este existir;
  • Dono de Processo: a pessoa que é responsável por garantir que um processo é adequado para um propósito. As responsabilidades do dono de processo incluem patrocínio, desenho e gerenciamento de mudança e melhoria contínua do processo e das suas métricas. Esse papel é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de gerente de processo, mas os dois papéis podem estar separados em organizações maiores;
  • Dono do Processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços: responsável pelo Processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços
  • Dono de Serviço: um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida. Os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviço;
  • Gerente de Processo: um papel responsável pelo gerenciamento operacional de um processo. As responsabilidades de um gerente de processo incluem o planejamento e coordenação de todas as atividades necessárias para executar, monitorar e relatar informações do processo. Pode haver vários gerentes de processo para um processo, por exemplo, gerentes de mudança regionais ou gerentes da continuidade do serviço de TI para cada centro de dados. O papel de gerente de processo é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de dono de processo, mas os dois papéis podem estar separados em organizações maiores.
  • Gerente do Processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços: papel responsável pelo gerenciamento operacional do Processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços.

 

5. Subprocesso Alterar Catálogo de Serviços

Para tratar as solicitações de alteração, inclusão ou remoção de informações de serviços e de serviços propriamente foi proposto o subprocesso "Alterar Catálogo de Serviços", e o diagrama que descreve suas atividades é apresentado a seguir. Salienta-se que tal diagrama utiliza a Business Process Model And Notation™ (BPMN™).

 

5.1. Diagrama do Subprocesso

  Processo Alterar Catálogo de Serviços

Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo clique na figura acima


5.2. Descrição das Atividades do Subprocesso

A seguir são apresentadas as descrições de cada atividade do subprocesso.

 

5.2.1. Analisar Solicitação(ões)

As solicitações de alteração de informação(ões) de um serviço presente no Catálogo de Serviços, que podem ser feitas por qualquer parte interessada ao serviço em questão, devem ser encaminhadas ao e-mail suporte.ti@iff.edu.br e serão posteriormente direcionadas ao Gerente do Processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços. Este, por sua vez, analisará tais solicitações e caso sejam pré-aprovadas as encaminhará ao respectivo Dono de Serviço.

Entretanto, caso a solicitação não seja pré-aprovada, o Gerente do Processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços reportará a recusa bem como o motivo da mesma respondendo o e-mail enviado pelo requisitante.

No que tange à inclusão ou remoção de um serviço de TI do Catálogo de Serviços, que pode ser requisitada somente pelo respectivo Dono de Serviço, o Gerente do Processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços encaminhará este tipo de solicitação diretamente ao Comitê Consultivo do Catálogo de Serviços.

 

5.2.2. Formular Proposta(s) de Mudança(s)

Com a(s) solicitação(ões) de alteração(ões) previamente analisada(s) e validada(s) pelo Gerente do Catálogo de Serviços, o mesmo encaminhará ao Dono de Serviço a(s) solicitação(ões) em questão para que este proponha a(s) mudança(s) que contemple(m) o cerne da(s) solicitação(ões), utilizando-se para isso o Template de Serviço do Catálogo de Serviços.

 

5.2.3. Validar Proposta(s) de Mudança(s)

De posse da(s) proposta(s) formulada(s) pelo Dono de Serviço, o Comitê Consultivo do Catálogo de Serviços a(s) analisará, aprovando-a(s) ou não.

Cabe ressaltar que este mesmo comitê examinará, também, a(s) solicitação(ões) de inclusão ou remoção de um serviço produzida(s) pelo seu respectivo Dono de Serviço.

 

5.2.4. Realizar Alteração(ões)

Após a(s) aprovação(ões) do Comitê Consultivo do Catálogo de Serviços, o Gerente do Catálogo de Serviços efetuará a(s) devida(s) alteração(ões) no Catálogo de Serviços.

 

5.2.5. Divulgar Alteração(ões)

Após a(s) alteração(ões) no Catálogo de Serviços, o Gerente do Catálogo de Serviços comunicará sua(s) publicação(ões) às partes interessadas.

 

6. Matriz RACI

A Matriz RACI consiste numa tabela que descreve e apresenta claramente os papéis e responsabilidades de pessoas envolvidas num processo ou projeto.

Na estrutura da matriz apresentada abaixo a coluna mais à esquerda indica as atividades do processo em questão e as demais colunas as denominações dos participantes bem como o que lhes é pertinente.

A sigla RACI é oriunda da língua inglesa e suas letras significam:

  • R → Responsible: responsável pela execução de uma atividade;
  • A → Accountable: responsável pela aprovação de uma atividade. Geralmente, o aprovador acompanha a realização do processo, permite que o mesmo seja iniciado (em alguns casos) ou atesta o resultado e as entregas;
  • C → Consulted: pessoa ou grupo de pessoas que devem ser consultadas para a realização de uma atividade;
  • I → Informed: pessoa ou grupo de pessoas que devem ser informadas de resultado(s) ou ação(ões) tomada(s) mas que não precisam estar envolvidas no processo de tomada de decisão. 

 

Matriz RACI
Comitê Consultivo do Catálogo de Serviços Dono de Serviço Dono do Processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços Gerente do Processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Analisar e pré-aprovar as solicitações de inclusão, alteração e remoção de um serviço de TI I - - R/A
Aprovar as solicitações de inclusão, alteração e remoção de um serviço de TI do Catálogo de Serviços R/A - - I
Auditar periodicamente o processo a fim de assegurar que o mesmo seja pertinente à sua finalidade e/ou melhorado continuamente - - R C
Coordenar as interfaces entre o Catálogo de Serviços e os demais processos existentes - - - R
Divulgar às partes interessadas as alterações realizadas no Catálogo de Serviços - - - R
Divulgar às partes interessadas as alterações realizadas no processo - - R I
Formular proposta(s) de mudança(s) quando se tratar de alteração de informação(ões) de um serviço de TI A R - I
Garantir a execução das atividades do processo a fim de assegurar que o mesmo seja executado conforme especificado - - - R
Garantir que os serviços de TI constantes no Catálogo de Serviços estejam reproduzidos fielmente no sistema de atendimento de chamados da Central de Serviços I C - R
Garantir que toda a documentação do processo seja íntegra e esteja atualizada e acessível a todas as partes interessadas - - R I
Garantir que todas as informações do Catálogo de Serviços sejam íntegras e estejam atualizadas e acessíveis a todas as partes interessadas I C - R
Produzir e analisar relatórios sobre os indicadores de desempenho - - R -
Promover o treinamento das partes interessadas do processo a fim de assegurar que o mesmo seja executado conforme especificado - - R C
Realizar as alterações no Catálogo de Serviços segundo as propostas aprovadas A I - R
Reportar ao Dono do Processo sugestões de melhoria no processo C I A R
Submeter as solicitações de inclusão, utilizando-se para isto o Template de Serviços do Catálogo de Serviços, e remoção de um serviço de TI no Catálogo de Serviços A R - -

 

7. Indicadores de Desempenho

 

7.1. Novos serviços publicados no Catálogo de Serviços
Objetivo Aferir o percentual de serviços que são registrados no Catálogo de Serviços antes de entrarem em produção
Periodicidade de mensuração Anual
Cálculo Número de serviços publicados no catálogo antes de entrarem em produção / número de serviços que entraram em produção
Meta admissível 90%
Meta desafiadora 100%

 

7.2. Conhecimento do Catálogo de Serviços
Objetivo Aferir o percentual de servidores que têm conhecimento do Catálogo de Serviços
Periodicidade de mensuração Anual
Cálculo Total de respostas afirmativas / total de respondentes da pesquisa de satisfação anual dos usuários de recursos de TIC
Meta admissível 20%
Meta desafiadora 50%

 

8. Referências

Axelos. Glossário e abreviações ITIL. 2012. Disponível em: <https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_BR-PT-v1-0.pdf>. Acesso em: 11 jan. 2017.

Cabinet Office. ITIL® – Service Design. [S.I.]: The Stationery Office, 2011.

FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. ed. Tijuca: BRASPORT, 2013. 424p.

TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO – 18ª REGIÃO. Gerenciamento do Catálogo de Serviços. 2017. Disponível em: <http://www.trt18.jus.br/portal/institucional/governanca-e-estrategia/tecnologia/portfolio-de-tic/processos-de-negocio-de-tic/gerenciamento-do-catalogo-de-servicos/>. Acesso em: 3 jan. 2017.