1. OBJETIVO DO PROCESSO

Segundo a ITIL®, o objetivo do processo é de assegurar que existam informações precisas e confiáveis disponíveis sobre os ativos dos serviços de TIC e que as configurações e relacionamentos entre eles estejam identificadas, documentadas, controladas e atualizadas.

Vale destacar que nenhuma informação relativa a ativos e/ou serviços de TIC, informação essa gerenciada pelo processo em questão e que possa impactar os serviços de TIC providos, pode ser modificada sem que exista uma requisição de mudança aprovada à necessidade de atualização.

2. ATIVIDADES DO PROCESSO

Segundo a ITIL®, as atividades básicas esteiam-se em:

• Planejar e gerenciar;
• Configurar e identificar;
• Controlar a configuração;
• Controlar status e relatórios;
• Verificar e auditar.

3. TERMOS TÉCNICOS UTILIZADOS

As definições abaixo foram transcritas ou baseadas diretamente do glossário ITIL® de Português do Brasil:

• Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC): banco de dados usado para armazenar os registros de configuração durante todo o ciclo de vida. O BDGC também mantém os relacionamentos entre os registros de configuração;
• Dono de Processo: a pessoa que é responsável por garantir que um processo é adequado para um propósito. As responsabilidades do dono de processo incluem patrocínio, desenho e gerenciamento de mudança e melhoria contínua do processo e das suas métricas. Esse papel é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de gerente de processo, mas os dois papéis podem estar separados em organizações maiores;
• Dono de Serviço: um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida. Os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviço;
• Dono do Processo Gerenciamento de Configuração e Ativo e Serviço: responsável pelo Processo Gerenciamento de Configuração e Ativo e Serviço;
• Gerente de Processo: um papel responsável pelo gerenciamento operacional de um processo. As responsabilidades de um gerente de processo incluem o planejamento e coordenação de todas as atividades necessárias para executar, monitorar e relatar informações do processo. Pode haver vários gerentes de processo para um processo, por exemplo, gerentes de mudança regionais ou gerentes da continuidade do serviço de TI para cada centro de dados. O papel de gerente de processo é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de dono de processo, mas os dois papéis podem estar separados em organizações maiores;
• Gerente do Processo Gerenciamento de Configuração e Ativo e Serviço: papel responsável pelo gerenciamento operacional do Processo Gerenciamento de Configuração e Ativo e Serviço;
• Item de Configuração (IC): Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI;
• Requisição de Mudança: um pedido formal para fazer uma mudança. Inclui os detalhes da mudança solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico.

4. PROCESSOS ASSOCIADOS

Os processos que possuem relacionamento com o de Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço são:

• Gerenciar mudança;
• Gerenciar liberação e implantação;
• Cumprir requisição;
• Gerenciar incidente.

5. Diagramas do Processo

Abaixo são apresentados os 2 (dois) diagramas que compõem o processo em questão, e salienta-se que os mesmos utilizam a Business Process Model And Notation™ (BPMN™).

Processo Gerenciar Configuração e Ativo de Serviço

 Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima

5.1. Descrição das Atividades do Diagrama Gerenciar Configuração e Ativo de Serviço

A seguir são apresentadas cada uma de suas atividades.

5.1.1. 

Texto.

5.1.2. 

Texto.

5.1.3. 

Texto.

5.1.4. 

Texto.

5.1.5. 

Texto.

5.1.6. 

Texto.

5.1.7. 

Texto.

5.1.8. 

texto.

5.1.9. 

Texto.

6. MATRIZ RACI

A Matriz RACI consiste numa tabela que descreve e apresenta claramente os papéis e responsabilidades de pessoas envolvidas num processo ou projeto.

Na estrutura da matriz apresentada abaixo a coluna mais à esquerda indica as atividades do processo em questão e as demais colunas as denominações dos participantes bem como o que lhes é pertinente.

A sigla RACI é oriunda da língua inglesa e suas letras significam:

• R → Responsible: responsável pela execução de uma atividade;
• A → Accountable: responsável pela aprovação de uma atividade. Geralmente, o aprovador acompanha a realização do processo, permite que o mesmo seja iniciado (em alguns casos) ou atesta o resultado e as entregas;
• C → Consulted: pessoa ou grupo de pessoas que devem ser consultadas para a realização de uma atividade;
• I → Informed: pessoa ou grupo de pessoas que devem ser informadas de resultado(s) ou ação(ões) tomada(s) mas que não precisam estar envolvidas no processo de tomada de decisão. 

7. INDICADORES DE DESEMPENHO

8. REFERÊNCIAS

Axelos. Glossário e abreviações ITIL. 2012. Disponível em: <https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_BR-PT-v1-0.pdf>. Acesso em: 11 maio. 2021.

Cabinet Office. ITIL® – Service Design. [S.I.]: The Stationery Office, 2011.

FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. ed. Tijuca: BRASPORT, 2013. 424p.

TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO – 18ª REGIÃO. Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço. 2017. Disponível em: <http://www.trt18.jus.br/portal/institucional/governanca-e-estrategia/tecnologia/portfolio-de-tic/processos-de-negocio-de-tic/gerenciamento-de-configuracao-e-ativo-de-servico/>. Acesso em: 10 maio. 2021.