MESTRADO EM SISTEMAS APLICADOS A ENGENHARIA E A GESTÃO

EXTRAÇÃO DE CONHECIMENTO A PARTIR DA MODELAGEM DOS PROCESSOS DE NORMAS TÉCNICAS 􀂱 UM ESTUDO DE CASO UTILIZANDO A ISO 20000 (GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI 􀂱 ITSM)

por Maurício Carvalho Salvador publicado 13/09/2021 09h06, última modificação 12/09/2023 12h49

Orientadora: D. Sc. Simone Vasconcelos Silva

Organizações prestadoras de serviços de Tecnologia da Informação (TI) sentem a necessidade crescente de industrializar a prestação de serviços de forma a atingir alto nível de qualidade, valor agregado e serviços competitivos a seus clientes. Como parte desse processo, surge a necessidade de estabelecer mecanismos de gestão para garantir a qualidade desses serviços, o que tem levado a TI à construção de um corpo de gestão de conhecimento, surgindo, assim, a disciplina conhecida como Information Technology Service Management (ITSM). A ITSM possui, dentre diversos padrões, a norma ABNT NBR ISO/IEC 20.000-1:2018 􀂱 Sistema de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação - desenvolvido pela International Standards Organization (ISO) como um padrão de gestão de serviços inspirado no conjunto de boas práticas definido no Information Technology Infrastructure Library - ITIL®. O objetivo deste trabalho é propor um método para a extração de conhecimento a partir da norma ISO 20000, auxiliando sua implantação. A metodologia baseia-se em: (i) modelagem dos processos por meio da notação BPMN (Business Process and Notation Model), (ii) mapeamento semântico dos modelos de processos, utilizando a ontologia BPMN 1.1 Ontology, para responder automaticamente às questões de competência que auxiliam a tomada de decisões e (iii) utilização da matriz SECI (Socialization, Externalization, Combination and Internalization) para o mapeamento do conhecimento visando à proposição de artefatos para os processos. Devido à extensão da norma, ou seja, ao quantitativo de processos, a metodologia deste trabalho foi executada de acordo com a seleção de um dos processos da norma pela organização foco do estudo de caso e, para tal, foi utilizada a matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). A metodologia proposta foi aplicada em uma organização certificada pela norma ISO 20000 e,
como resultados obtidos, foi possível verificar maior compreensão e a sua utilização por meio da publicação dos artefatos em ambiente WEB.

Palavras-chave: Modelagem de Processos, Conhecimento, Ontologia, ISO 20000. 

IT service organizations feel the growing need to industrialize the provision of services in order to achieve a high level of quality, added value and competitive services for their customers. As part of this process, there is a need to establish management mechanisms to guarantee the quality of these services, which has led IT to build a knowledge management body, thus emerging the discipline known as Information Technology Service Management (ITSM). ITSM has, among several standards, the ABNT NBR ISO / IEC 20.000-1: 2018 standard - Information Technology Service Management System - developed by the International Standards Organization (ISO) as a service management standard inspired by the set of good practices defined in the Information Technology Infrastructure Library - ITIL®. The objective of this work is to propose a method for the extraction of knowledge from the ISO 20000 standard, helping its implementation. The methodology is based on: (i) process modeling using the BPMN notation (Business Process and Notation Model), (ii) semantic mapping of the process models, using the BPMN 1.1 Ontology, to automatically answer the competence questions that assist decision making, (iii) use of the SECI matrix (Socialization, Externalization, Combination and Internalization) for the mapping of knowledge aiming at proposing artifacts for the processes. Due to the extension of the standard, that is, the number of processes, the methodology of this work was performed according to the selection of one of the standard processes by the focus organization of the case study and, for this, the GUT matrix (Gravity, Urgency and Trend) was used. The proposed methodology was applied in an organization certified by the ISO 20000 standard and, as results obtained, it was possible to verify greater understanding and its use through the publication of the artifacts in a WEB environment.
Keywords: Process Modeling, Knowledge, Ontology, ISO 20000.

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