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Processos de Gerenciamento de Serviços de TI
1. Apresentação
Segundo a ITIL®, gerenciamento é uma estrutura de políticas, processos e funções que visam a atender os objetivos de uma empresa. Nesse sentido, o Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação constitui-se num conjunto de habilidades organizacionais que fornecem valor a seus clientes/usuários na forma de serviços no âmbito da TIC.
A seguir são explicitados todos os Processos de Gerenciamento de Serviços de TI, e para acessar um determinado processo, clique no seu nome.
| Relação de Processos de Gerenciamento de Serviços de TI | |
|---|---|
| Ciclo de Vida | Processo/Função |
| Estratégia de Serviço | - |
| Desenho de Serviço | Processo → Gerenciamento de Catálogo de Serviços |
| Transição de Serviço | Processo → Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço |
| Processo → Gerenciamento de Liberação e Implantação | |
| Processo → Gerenciamento de Mudança | |
| Operação de Serviço | Função → Central de Serviços |
| Processo → Cumprimento de Requisição | |
| Processo → Gerenciamento de Incidente | |
| Processo → Gerenciamento de Problema | |
| Melhoria Contínua de Serviço | - |
2. Acordos de Níveis de Serviço
| Tempos de Resolução para a Coordenação de Gestão de Serviços de TI | |||
|---|---|---|---|
| Indicador | Macrosserviço | Serviço | Atividade/tarefa |
| Tempo de Resolução até 24h | E-mail e Colaboração | Contas de E-mail | Correção de cadastro |
| Criação de conta | |||
| Desativação de conta | |||
| Dúvida quanto à utilização/serviço | |||
| Reativação de conta | |||
| Redefinição de quota de armazenamento | |||
| Redefinição de senha | |||
| Contas de E-Mail Departamentais | Correção de cadastro | ||
| Criação de conta | |||
| Desativação de conta | |||
| Dúvida quanto à utilização/serviço | |||
| Reativação de conta | |||
| Redefinição de quota de armazenamento | |||
| Redefinição de senha | |||
| Listas de E-Mail | Concessão de perfil de administrador/moderador | ||
| Criação de lista | |||
| Dúvida quanto à utilização/serviço | |||
| Exclusão de lista | |||
| Redefinição de senha de administrador/moderador | |||
| Listas de E-Mail Automatizadas | Concessão de perfil de administrador/moderador | ||
| Dúvida quanto à utilização/serviço | |||
| Redefinição de senha de administrador/moderador | |||
| Transmissão de Vídeo On-line | Dúvida quanto à utilização/serviço | ||
| Videoconferência | Dúvida quanto à utilização/serviço | ||
| Webconferência IFF | Dúvida quanto à utilização/serviço | ||
| Sistemas de Ensino, Pesquisa e Extensão | Sistema de Gerenciamento de Bibliotecas (Sophia) | Dúvida quanto à utilização/serviço | |
| Sugestão de melhoria/nova funcionalidade | |||
| Tempos de Resolução para a Coordenação de Operações de Redes | |||
|---|---|---|---|
| Indicador | Macrosserviço | Serviço | Atividade/tarefa |
| Tempo de Resolução até 48h | E-mail e Colaboração | Contas de E-mail | Restauração de backup |
| Contas de E-mail Departamentais | Restauração de backup | ||
| Sistemas Administrativos | Central de Serviços | Criação de fila de atendimento | |
| Sistemas de Ensino, Pesquisa e Extensão | Sistema de Gerenciamento de Bibliotecas (Sophia) | Atualização de sistema | |
| Importação de dados | |||
| Sistema de Gestão Acadêmica (Q-Acadêmico) | Exportação de dados | ||
| Importação de dados | |||
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