1. OBJETIVO DO PROCESSO

Com base na ITIL®, o objetivo do processo Gerenciamento de Mudança é assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam empregados a fim de minimizar impactos no negócio causados por mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento, ou seja, que tal processo possibilite que as mudanças sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, revisadas e documentadas de maneira controlada.

2. ATIVIDADES DO PROCESSO

Segundo a ITIL®, as atividades básicas esteiam-se em:

• Criar a mudança;
• Registrar a mudança;
• Avaliar a mudança;
• Autorizar a construção e o teste da mudança;
• Coordenar a construção e o teste da mudança;
• Autorizar a implantação da mudança;
• Coordenar a implantação da mudança;
• Revisar a mudança;
• Fechar a mudança.

3. TERMOS TÉCNICOS UTILIZADOS

As definições abaixo foram transcritas ou baseadas diretamente do glossário ITIL® de Português do Brasil:

• Comitê Consultivo de Mudança (CCM): um grupo de pessoas que suportam a avaliação, priorização, autorização e programação de mudanças. Um comitê consultivo de mudança é normalmente composto de representantes de todas as áreas do provedor de serviço de TI, do negócio e de terceiros, tais como fornecedores;
• Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME): um subgrupo do comitê consultivo de mudança que toma decisões sobre mudanças emergenciais. Os membros podem ser nomeados no momento da convocação da reunião e depende da natureza da mudança emergencial;
• Item de Configuração: qualquer componente ou outro ativo de serviço que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TI;
• Mudança: o acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar serviços de TI. O escopo deve incluir mudanças a todos os processos, arquiteturas, ferramentas, métricas e documentação, além de mudanças em serviços de TI e outros itens de configuração.;
• Mudança Emergencial: uma mudança que deve ser introduzida assim que possível, por exemplo, para resolver um incidente grave ou implementar uma correção de segurança. O processo de gerenciamento de mudança normalmente tem um procedimento específico para manipulação de mudanças emergenciais;
• Mudança Normal: uma mudança que não é emergencial ou padrão. As mudanças normais seguem as etapas definidas do processo de gerenciamento de mudança;
• Mudança Padrão: uma mudança pré-autorizada que apresenta baixo risco, que é relativamente comum e segue um procedimento ou instrução de trabalho como, por exemplo, uma redefinição de senha ou fornecimento de equipamento padrão para um novo funcionário. As requisições de mudança não são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são registradas e rastreadas usando um mecanismo diferente, tal como com uma requisição de serviço;
• Requisição de Mudança: um pedido formal para fazer uma mudança. Inclui os detalhes da mudança solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico;

4. DIAGRAMA DO PROCESSO

Abaixo é apresentado o diagrama que compõe o processo em questão, e salienta-se que o mesmo utiliza a Business Process Model And Notation™ (BPMN™).

Processo Gerenciar Mudança

 Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima.

Processo Gerenciar Liberação e Implantação

 Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima.

4.1. Descrição das Atividades do Diagrama Gerenciar Mudança

A seguir são apresentadas cada uma de suas atividades.

4.1.1. 

Texto.

4.1.2. 

Texto.

4.1.3. 

Texto.

4.1.4. 

Texto.

4.1.5. 

Texto.

4.1.6. 

Texto.

4.1.7. 

Texto.

4.1.8. 

texto.

4.1.9. 

Texto.

4.1.10. 

Texto.

4.1.11. 

Texto.

4.1.12. 

Texto.

4.1.13. 

Texto.

4.1.14. 

Texto.

4.1.15. 

Texto.

4.1.16. 

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4.1.17. 

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5. MATRIZ RACI

A Matriz RACI consiste numa tabela que descreve e apresenta claramente os papéis e responsabilidades de pessoas envolvidas num processo ou projeto.

Na estrutura da matriz apresentada abaixo a coluna mais à esquerda indica as atividades do processo em questão e as demais colunas as denominações dos participantes bem como o que lhes é pertinente.

A sigla RACI é oriunda da língua inglesa e suas letras significam:

• R → Responsible: responsável pela execução de uma atividade;
• A → Accountable: responsável pela aprovação de uma atividade. Geralmente, o aprovador acompanha a realização do processo, permite que o mesmo seja iniciado (em alguns casos) ou atesta o resultado e as entregas;
• C → Consulted: pessoa ou grupo de pessoas que devem ser consultadas para a realização de uma atividade;
• I → Informed: pessoa ou grupo de pessoas que devem ser informadas de resultado(s) ou ação(ões) tomada(s) mas que não precisam estar envolvidas no processo de tomada de decisão. 

6. INDICADORES DE DESEMPENHO

7. REFERÊNCIAS

Axelos. Glossário e abreviações ITIL. 2012. Disponível em: <https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_BR-PT-v1-0.pdf>. Acesso em: 10 mar. 2020.

Cabinet Office. ITIL® – Service Design. [S.I.]: The Stationery Office, 2011.

FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. ed. Tijuca: BRASPORT, 2013. 424p.

TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO – 18ª REGIÃO. Gerenciamento de Mudança. 2017. Disponível em: <http://www.trt18.jus.br/portal/institucional/governanca-e-estrategia/tecnologia/portfolio-de-tic/processos-de-negocio-de-tic/gerenciamento-de-mudanca/>. Acesso em: 9 mar. 2020.