1. DIAGRAMAS DA FUNÇÃO

Abaixo são apresentados os 4 (quatro) diagramas que compõem a função em questão, e salienta-se que os mesmos utilizam a Business Process Model And Notation™ (BPMN™).

Processo Atender Nova Solicitação

Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima.

1.1. Descrição das Tarefas do Diagrama Atender Nova Solicitação

A seguir são apresentadas as descrições de cada uma de suas tarefas.

1.1.1. Solicitar atendimento

A fim de solicitar qualquer tipo de atendimento ou correção de falha de um serviço de TIC, todo e qualquer usuário/cliente deverá entrar em contato com a Central de Serviços por meio de um dos canais disponíveis: e-mail, web, telefone ou presencialmente.

1.1.2. Analisar chamado

Todas as solicitações criadas via e-mail ou web automaticamente gerarão um chamado (também denominado ticket) no sistema de gerenciamento de chamados da Central de Serviços. Com isso, o atendente dessa Central antes de iniciar o atendimento do chamado deverá primeiramente constatar se a solicitação em questão corresponde a um serviço de TIC e se já foi requisitada num outro chamado.

1.1.3. Analisar solicitação

O atendente da Central de Serviços ao receber uma solicitação via telefone ou presencialmente deverá inicialmente verificar se corresponde a um serviço de TIC e questionar se a mesma já foi requisitada num outro chamado.

1.1.4. Solicitar a inclusão do serviço no Catálogo de Serviços

Caso o serviço o qual o chamado corresponde não conste no Catálogo de Serviços, mas sendo esse um serviço de TIC, o atendente deverá abrir um chamado (respeitando as atividades do processo referente) e direcioná-lo à equipe do EGPTI para que o adicione ao catálogo. Destaca-se que é preciso, no chamado a ser enviado para o EGPTI, informar o nº do chamado que origina a solicitação.

1.1.5. Atender solicitação existente

Caso o atendente da Central de Serviços se certifique que já existe uma solicitação idêntica à atual, o fluxo seguirá conforme descrito neste subprocesso.

1.1.6. Registrar solicitação

Após o atendente da Central de Serviços se certificar que uma solicitação feita via telefone ou presencialmente ainda não foi registrada no sistema de gerenciamento de chamados, o mesmo deverá abrir um ticket no referido sistema.

1.1.7. Atender solicitação existente

Caso o atendente da Central de Serviços se certifique que já existe uma solicitação idêntica à atual, o fluxo seguirá conforme descrito neste subprocesso.

1.1.8. Monitorar chamados pendentes

Caso o atendente da Central de Serviços não consiga finalizar o atendimento técnico de um chamado e necessite retomá-lo posteriormente, ou até mesmo retomar o atendimento de tickets de seus colegas de equipe que estejam como pendentes, o fluxo deste subprocesso apresenta as tarefas que devem ser desempenhadas.

1.1.9. Comunicar fim de atendimento técnico

Ao fim dos processos Cumprir requisição e Gerenciar incidente, o atendente (proprietário) do chamado enviará uma mensagem ao solicitante informando-o que o atendimento técnico foi finalizado.

1.1.10. Atualizar base de conhecimento

Quando o atendente da Central de Serviços finalizar o atendimento, deverá obrigatoriamente inserir/atualizar a FAQ/manual/procedimento interno utilizado caso este não exista ou esteja desatualizado na Base de Conhecimento.

1.1.11. Validar solução apresentada

Ao receber a mensagem de que o atendimento técnico foi finalizado, o usuário poderá responder em até 3 dias úteis se a solução apresentada realmente atendeu sua solicitação, o que pode gerar 3 resultados possíveis:

1. O usuário pode não informar nada, e com isso o chamado será fechado automaticamente após o período anteriormente destacado;
2. O usuário pode responder a mensagem e informar que a resolução apresentada atendeu sua solicitação, e com isso o chamado poderá ser fechado pelo responsável do atendimento técnico logo após a referida confirmação;
3. O usuário pode responder a mensagem e informar que a resolução apresentada não atendeu sua solicitação, o que acarretará num novo atendimento técnico.

1.1.12. Fechar chamado com resolução aprovada

O responsável do atendimento técnico a partir do momento que receber a confirmação do usuário de que sua solicitação foi atendida, poderá fechar o chamado imediatamente ou permitir que o sistema o finalize automaticamente.

Processo Atender Solicitação Existente

Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima.

1.2. Descrição das Tarefas do Diagrama Atender Solicitação Existente

A seguir são apresentadas as descrições de cada uma de suas tarefas.

1.2.1. Identificar motivo do contato

O atendente da Central de Serviços deverá detectar o motivo pelo qual o usuário entrou em contato, sendo que os motivos podem ser unicamente:

1. Solicitação de retomada de atendimento;
2. Invalidação de resolução de chamado;
3. Solicitação de informação(ões);
4. Fornecimento de informação(ões).

1.2.2. Identificar chamado correspondente

Nesta tarefa o atendente da Central de Serviços deverá pesquisar o número do chamado o qual o usuário fez o 1º registro de sua solicitação. Salienta-se que se foi aberto mais de um chamado para uma mesma solicitação, o 1º chamado é que deverá ser mantido e os demais cancelados.

1.2.3. Cancelar chamado duplicado

Ao constatar que há uma solicitação idêntica feita anteriormente pelo usuário, o atendente da Central de Serviços deverá registrar no chamado duplicado que o atendimento se dará no 1º chamado aberto (informando o número do mesmo) e cancelar o(s) chamado(s) criado(s) após o 1º.

1.2.4. Inserir motivo identificado no chamado

Diante das informações coletadas, o atendente da Central de Serviços terá de registrar o contato feito bem como o motivo informado pelo usuário no histórico do 1º chamado encontrado.

1.2.5. Fornecer as informações solicitadas

Sendo o atendente da Central de Serviços o proprietário do chamado, esse deverá fornecer as informações demandadas pelo usuário.

1.2.6. Informar o proprietário do chamado sobre o contato efetuado

O atendente da Central de Serviços terá de, por qualquer meio necessário, informar ao proprietário do chamado em questão sobre o contato realizado.

1.2.7. Inserir informações fornecidas pelo usuário

Nesta tarefa o atendente da Central de Serviços deverá registrar no chamado as informações concedidas pelo usuário.

Processo Monitorar Chamados Pendentes

Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima.

1.3. Descrição das Tarefas do Diagrama Monitorar Chamados Pendentes

A seguir são apresentadas as descrições de cada uma de suas tarefas.

1.3.1. Checar chamados pendentes existentes

O atendente da Central de Serviços deverá diariamente e dentro de seu horário de atendimento verificar seus chamados pendentes e dos demais membros da equipe quando possível, a fim de retomar o atendimento técnico e resolvê-los dentro do Acordo de Nível de Serviço pertinente.

1.3.2. Prosseguir com atendimento técnico

Não havendo a necessidade de contactar o usuário o atendente da Central de Serviços deverá retomar o atendimento do chamado.

1.3.3. Efetuar contato com usuário

O atendente da Central de Serviços deverá contactar o usuário diante dos meios que estiverem disponíveis.

1.3.4. Enviar resposta de 1ª ou 2ª tentativa de contato

Para os casos em que for necessário se comunicar com o usuário solicitante e esta ação se configurar como a 1ª ou 2ª tentativa de contato, a resposta automática do sistema da Central de Serviços denominada Chamados pendentes: 1ª ou 2ª tentativa de contato deverá ser enviada.

1.3.5. Enviar resposta de 3ª tentativa de contato

Para os casos em que for necessário se comunicar com o usuário solicitante e esta ação se configurar como a 3ª tentativa de contato mal sucedida, a resposta automática do sistema da Central de Serviços denominada Chamados pendentes: 3ª tentativa de contato deverá ser enviada e o chamado cancelado.

1.4. DESCRIÇÃO DAS TAREFAS DO DIAGRAMA ATUALIZAR BASE DE CONHECIMENTO

A seguir é apresentado o respectivo diagrama, e para visualizar de forma mais detalhada as informações que nele constam, clique na figura abaixo.

1.4.1. Abrir demanda interna

Em se tratando da atualização de informações de uma FAQ ou Tutorial de um serviço de TIC, o atendente (proprietário do chamado) da Central de Serviços, deverá abrir um ticket do tipo Demanda Interna, e deve associá-lo ao chamado em que presta atendimento.

Posteriormente, deverá verificar no Catálogo de Serviços qual é a equipe responsável pelo serviço de TIC categorizado no chamado em atendimento, e com essa informação, deverá encaminhar a demanda interna à essa equipe solicitando a atualização da FAQ e/ou do Tutorial.

1.4.2. Atualizar FAQ

De posse da demanda interna, o atendente da equipe responsável pelo serviço de TIC deverá providenciar a atualização da FAQ conforme solicitado.

1.4.3. Atualizar Tutorial/manual

De posse da demanda interna, o atendente da equipe responsável pelo serviço de TIC deverá providenciar a atualização do Tutorial/manual conforme solicitado.

Além disso, deverá inserir o texto num arquivo .rtf e anexá-lo ao chamado, antes do envio do mesmo à próxima equipe.

1.4.4. Avaliar se as informações estão completas

Nesta tarefa, o atendente da Coordenação de Governança e Projetos de TI (CGPETI) deverá se certificar se o chamado contém todas informações necessárias para incluir e/ou atualizar a FAQ e/ou o tutorial.

Caso ainda faltem informações, a demanda interna deverá retornar à equipe responsável pelo serviço de TIC.

1.4.5. Atualizar a Base de Conhecimento

Após a confirmação de que todas as informações necessárias foram fornecidas, o atendente da CGPETI deverá realizar a atualização do procedimento na Base de Conhecimento do OTRS e no Catálogo de Serviços constante no Portal da TIC.

1.4.6. Finalizar a demanda interna

Por fim, o atendente da CGPETI deverá finalizar a demanda intena.