1. DIAGRAMAS DA FUNÇÃO

Abaixo são apresentados os 4 (quatro) diagramas que compõem a função em questão, e salienta-se que os mesmos utilizam a Business Process Model And Notation™ (BPMN™).

Processo Atender Nova Solicitação

Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima.

1.1. Descrição das Tarefas do Diagrama Atender Nova Solicitação

A seguir são apresentadas as descrições de cada uma de suas tarefas.

1.1.1. Solicitar atendimento

A fim de solicitar qualquer tipo de atendimento ou correção de falha de um serviço de TIC, todo e qualquer usuário/cliente deverá entrar em contato com a Central de Serviços por meio de um dos canais disponíveis: e-mail, web, telefone ou presencialmente.

1.1.2. Analisar chamado

Todas as solicitações criadas via e-mail ou web automaticamente gerarão um chamado (também denominado ticket) no sistema de gerenciamento de chamados da Central de Serviços. Com isso, o atendente dessa Central antes de iniciar o atendimento do chamado deverá primeiramente constatar se a solicitação em questão corresponde a um serviço de TIC e se já foi requisitada num outro chamado.

1.1.3. Analisar solicitação

O atendente da Central de Serviços ao receber uma solicitação via telefone ou presencialmente deverá inicialmente verificar se corresponde a um serviço de TIC e questionar se a mesma já foi requisitada num outro chamado.

1.1.4. Solicitar a inclusão do serviço no Catálogo de Serviços

Caso o serviço o qual o chamado corresponde não conste no Catálogo de Serviços, mas sendo esse um serviço de TIC, o atendente deverá abrir um chamado (respeitando as atividades do processo referente) e direcioná-lo à equipe do EGPTI para que o adicione ao catálogo. Destaca-se que é preciso, no chamado a ser enviado para o EGPTI, informar o nº do chamado que origina a solicitação.

1.1.5. Atender solicitação existente

Caso o atendente da Central de Serviços se certifique que já existe uma solicitação idêntica à atual, o fluxo seguirá conforme descrito neste subprocesso.

1.1.6. Registrar solicitação

Após o atendente da Central de Serviços se certificar que uma solicitação feita via telefone ou presencialmente ainda não foi registrada no sistema de gerenciamento de chamados, o mesmo deverá abrir um ticket no referido sistema.

1.1.7. Atender solicitação existente

Caso o atendente da Central de Serviços se certifique que já existe uma solicitação idêntica à atual, o fluxo seguirá conforme descrito neste subprocesso.

1.1.8. Monitorar chamados pendentes

Caso o atendente da Central de Serviços não consiga finalizar o atendimento técnico de um chamado e necessite retomá-lo posteriormente, ou até mesmo retomar o atendimento de tickets de seus colegas de equipe que estejam como pendentes, o fluxo deste subprocesso apresenta as tarefas que devem ser desempenhadas.

1.1.9. Comunicar fim de atendimento técnico

Ao fim dos processos Cumprir requisição e Gerenciar incidente, o atendente (proprietário) do chamado enviará uma mensagem ao solicitante informando-o que o atendimento técnico foi finalizado.

1.1.10. Atualizar base de conhecimento

Quando o atendente da Central de Serviços finalizar o atendimento, deverá obrigatoriamente inserir/atualizar a FAQ/manual/procedimento interno utilizado caso este não exista ou esteja desatualizado na Base de Conhecimento.

1.1.11. Validar solução apresentada

Ao receber a mensagem de que o atendimento técnico foi finalizado, o usuário poderá responder em até 3 dias úteis se a solução apresentada realmente atendeu sua solicitação, o que pode gerar 3 resultados possíveis:

1. O usuário pode não informar nada, e com isso o chamado será fechado automaticamente após o período anteriormente destacado;
2. O usuário pode responder a mensagem e informar que a resolução apresentada atendeu sua solicitação, e com isso o chamado poderá ser fechado pelo responsável do atendimento técnico logo após a referida confirmação;
3. O usuário pode responder a mensagem e informar que a resolução apresentada não atendeu sua solicitação, o que acarretará num novo atendimento técnico.

1.1.12. Fechar chamado com resolução aprovada

O responsável do atendimento técnico a partir do momento que receber a confirmação do usuário de que sua solicitação foi atendida, poderá fechar o chamado imediatamente ou permitir que o sistema o finalize automaticamente.

Processo Atender Solicitação Existente

Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima.

1.2. Descrição das Tarefas do Diagrama Atender Solicitação Existente

A seguir são apresentadas as descrições de cada uma de suas tarefas.

1.2.1. Identificar motivo do contato

O atendente da Central de Serviços deverá detectar o motivo pelo qual o usuário entrou em contato, sendo que os motivos podem ser unicamente:

1. Solicitação de retomada de atendimento;
2. Invalidação de resolução de chamado;
3. Solicitação de informação(ões);
4. Fornecimento de informação(ões).

1.2.2. Identificar chamado correspondente

Nesta tarefa o atendente da Central de Serviços deverá pesquisar o número do chamado o qual o usuário fez o 1º registro de sua solicitação. Salienta-se que se foi aberto mais de um chamado para uma mesma solicitação, o 1º chamado é que deverá ser mantido e os demais cancelados.

1.2.3. Cancelar chamado duplicado

Ao constatar que há uma solicitação idêntica feita anteriormente pelo usuário, o atendente da Central de Serviços deverá registrar no chamado duplicado que o atendimento se dará no 1º chamado aberto (informando o número do mesmo) e cancelar o(s) chamado(s) criado(s) após o 1º.

1.2.4. Inserir motivo identificado no chamado

Diante das informações coletadas, o atendente da Central de Serviços terá de registrar o contato feito bem como o motivo informado pelo usuário no histórico do 1º chamado encontrado.

1.2.5. Fornecer as informações solicitadas

Sendo o atendente da Central de Serviços o proprietário do chamado, esse deverá fornecer as informações demandadas pelo usuário.

1.2.6. Informar o proprietário do chamado sobre o contato efetuado

O atendente da Central de Serviços terá de, por qualquer meio necessário, informar ao proprietário do chamado em questão sobre o contato realizado.

1.2.7. Inserir informações fornecidas pelo usuário

Nesta tarefa o atendente da Central de Serviços deverá registrar no chamado as informações concedidas pelo usuário.

Processo Monitorar Chamados Pendentes

Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima.

1.3. Descrição das Tarefas do Diagrama Monitorar Chamados Pendentes

A seguir são apresentadas as descrições de cada uma de suas tarefas.

1.3.1. Checar chamados pendentes existentes

O atendente da Central de Serviços deverá diariamente e dentro de seu horário de atendimento verificar seus chamados pendentes e dos demais membros da equipe quando possível, a fim de retomar o atendimento técnico e resolvê-los dentro do Acordo de Nível de Serviço pertinente.

1.3.2. Prosseguir com atendimento técnico

Não havendo a necessidade de contactar o usuário o atendente da Central de Serviços deverá retomar o atendimento do chamado.

1.3.3. Efetuar contato com usuário

O atendente da Central de Serviços deverá contactar o usuário diante dos meios que estiverem disponíveis.

1.3.4. Enviar resposta de 1ª ou 2ª tentativa de contato

Para os casos em que for necessário se comunicar com o usuário solicitante e esta ação se configurar como a 1ª ou 2ª tentativa de contato, a resposta automática do sistema da Central de Serviços denominada Chamados pendentes: 1ª ou 2ª tentativa de contato deverá ser enviada.

1.3.5. Enviar resposta de 3ª tentativa de contato

Para os casos em que for necessário se comunicar com o usuário solicitante e esta ação se configurar como a 3ª tentativa de contato mal sucedida, a resposta automática do sistema da Central de Serviços denominada Chamados pendentes: 3ª tentativa de contato deverá ser enviada e o chamado cancelado.

Processo Atualizar Base de Conhecimento

 Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima.

1.4. Descrição das Tarefas do Diagrama Atualizar Base de Conhecimento

A seguir são apresentadas as descrições de cada uma de suas tarefas.

1.4.1. Enviar chamado para o EGPTI

Em se tratando de adição/edição de informações de uma FAQ ou Manual de um serviço de TI, o atendente da Central de Serviços deverá enviar uma solicitação via chamado para o EGPTI para que esse insira tais informações no Portal da TIC.

1.4.2. Adicionar procedimento no portal

Em se tratando de procedimento interno de um serviço de TI, o atendente da Central de Serviços deverá inseri-lo no portal específico para este tipo de procedimento.