1. OBJETIVO DO PROCESSO

Segundo a ITIL®, o objetivo do processo é de assegurar que existam informações precisas e confiáveis disponíveis sobre os ativos dos serviços de TIC e que as configurações e relacionamentos entre eles estejam identificados, documentados, controlados e que sejam atualizados periodicamente ou quando necessário.

Vale destacar que nenhuma informação relativa a componentes e/ou serviços de TIC, informação essa gerenciada pelo processo em questão e que possa impactar os serviços de TIC providos, pode ser modificada sem que exista uma Requisição de Mudança (RdM) que autorize sua atualização.

Entretanto, considerando o fluxo deste processo, quando se tratar do cadastro de um novo Item de Configuração (IC) no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) ou nos casos em que um componente de TIC estiver em manutenção, as informações relativas aos mesmos poderão ser atualizadas sem a necessidade de uma RdM.

2. ATIVIDADES DO PROCESSO

Segundo a ITIL®, as atividades básicas esteiam-se em:

• Planejar e gerenciar;
• Configurar e identificar;
• Controlar a configuração;
• Controlar status e relatórios;
• Verificar e auditar.

3. TERMOS TÉCNICOS UTILIZADOS

As definições abaixo foram transcritas ou baseadas diretamente do glossário ITIL® de Português do Brasil:

• Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC): banco de dados usado para armazenar os registros de configuração durante todo o ciclo de vida. O BDGC também mantém os relacionamentos entre os registros de configuração;
• Dono de Processo: a pessoa que é responsável por garantir que um processo é adequado para um propósito. As responsabilidades do dono de processo incluem patrocínio, desenho e gerenciamento de mudança, melhoria contínua do processo e das suas métricas. Esse papel é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de gerente de processo, mas os dois papéis podem estar separados em organizações maiores;
• Dono de Serviço: um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida. Os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviço;
• Dono do Processo Gerenciamento de Configuração e Ativo e Serviço: responsável pelo Processo Gerenciamento de Configuração e Ativo e Serviço;
• Gerente de Processo: um papel responsável pelo gerenciamento operacional de um processo. As responsabilidades de um gerente de processo incluem o planejamento e coordenação de todas as atividades necessárias para executar, monitorar e relatar informações do processo. Pode haver vários gerentes de processo para um processo, por exemplo, gerentes de mudança regionais ou gerentes da continuidade do serviço de TIC para cada centro de dados;
• Gerente do Processo Gerenciamento de Configuração e Ativo e Serviço: papel responsável pelo gerenciamento operacional do Processo Gerenciamento de Configuração e Ativo e Serviço;
• Item de Configuração (IC): qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TIC;
• Requisição de Mudança: um pedido formal para fazer uma mudança. Inclui os detalhes da mudança solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico.

4. RELACIONAMENTOS DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMA COM OUTROS PROCESSOS

Os processos que possuem relacionamento com o de Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço são:

• Gerenciamento de Mudança;
• Gerenciamento de Liberação e Implantação;
• Cumprimento de Requisição;
• Gerenciamento de Incidente.

As entradas associadas ao processo Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço são:

• Desenhos, planos e informações de configuração do Pacote de Desenho de Serviço;
• Autorizações para atualização do BDGC do Gerenciamento de Mudanças;
• Solicitações de informações dos ICs de todos os outros processos.

As saídas associadas ao processo Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço são:

• Informações dos ICs para todos os outros processos;
• Relatórios de auditoria de ICs para todos os outros processos;
• Informações sobre inventário de ativos fixos (hardware) para a contabilização de patrimônio da empresa.

5. DIAGRAMAS DO PROCESSO

Abaixo são apresentados os 2 (dois) diagramas que compõem o processo em questão, e salienta-se que os mesmos utilizam a Business Process Model and Notation™ (BPMN™).

5.1. DESCRIÇÃO DAS TAREFAS DO DIAGRAMA GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVO DE SERVIÇO

A seguir é apresentado o respectivo diagrama, e para visualizar de forma mais detalhada as informações que nele constam, clique na figura abaixo.

5.1.1. Detectar ICs atrelados à Mudança

A partir de uma Requisição de Mudança (RdM) ou Liberação, oriundas respectivamente dos processos de Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação, o Analista de Configuração deverá identificar os ICs indicados na RdM e na Liberação.

5.1.2. Atualizar ICs no BDGC

Nesta tarefa, o Analista de Configuração deverá efetivamente atualizar no BDGC o que fora indicado na RdM e/ou Liberação.

5.1.3. Reportar atualização

Efetuadas as atualizações no BDGC, o Analista de Configuração deverá informar ao Gerente de Mudança e/ou Analista de Liberação e Implantação sobre a conclusão das mesmas.

5.1.4. Auditar item de configuração

Caso se trate de auditoria, o fluxo seguirá conforme descrito neste subprocesso.

5.1.5. Alterar estado operacional do IC

Assim que um IC der entrada no setor de manutenção, o Analista de Configuração deverá alterar no BDGC os seguintes campos do respectivo IC:

• Estado de Implantação = Manutenção;
• Estado de Incidente = Incidente.

5.1.6. Restaurar estado operacional do IC

Assim que um IC der saída do setor de manutenção, o Analista de Configuração deverá alterar no BDGC os seguintes campos do respectivo IC:

• Estado de Implantação = Produção;
• Estado de Incidente = Operacional.

5.1.7. Cadastrar ICs adquiridos

O Analista de Configuração deverá cadastrar um novo IC (advindo de um processo licitatório por exemplo) assim que o mesmo for disponibilizado pelo fornecedor, selecionando para os campos do BDGC destacados abaixo os seguintes valores:

• Estado de Implantação = Estoque;
• Estado de Incidente = Operacional.

Ressalta-se que quando o IC começar a ser utilizado, seu Estado de Implantação deve ser alterado de "Estoque" para "Produção".

5.1.8. Cadastrar ICs providos por fornecedores

O Analista de Configuração deverá cadastrar um IC pertencente a um fornecedor de serviço assim que o mesmo for disponibilizado.

5.2. DESCRIÇÃO DAS TAREFAS DO DIAGRAMA AUDITAR ITEM DE CONFIGURAÇÃO

A seguir é apresentado o respectivo diagrama, e para visualizar de forma mais detalhada as informações que nele constam, clique na figura abaixo.

5.2.1. Criar Plano de Auditoria

A auditoria dos ICs tem por objetivo verificar a conformidade dos mesmos, ou não, quanto aos parâmetros existentes no BDGC, e deve ocorrer nas seguintes situações:

• Em 10% dos ICs de cada classe anualmente;
• Após Mudanças relevantes;
• Após a ocorrência de desastres;
• Em outros casos em que se julgar necessário.

Para tal, o Gerente de Configuração deverá criar um Plano de Auditoria que deverá conter minimamente:

• Escopo e amostra dos ICs;
• Data de início e fim;
• Responsáveis.

5.2.2. Auditar BDGC

O Analista de Configuração deverá realizar a auditoria dos ICs selecionados conforme estabelecido no Plano de Auditoria.

5.2.3. Registrar inconsistências

O Analista de Configuração deverá reportar todas as inconsistências encontradas durante a auditoria do BDGC no Relatório de Inconsistências.

5.2.4. Propor ações corretivas

Nesta tarefa, o Gerente de Configuração deverá registrar as ações corretivas para tratar as inconsistências encontradas durante a auditoria do BDGC.

5.2.5. Criar Relatório de Auditoria

O Gerente de Configuração deverá criar um Relatório de Auditoria que deverá conter as a principais ações realizadas durante a auditoria, o resultado obtido e as ações corretivas a serem aplicadas.

5.2.6. Publicar Relatório de Auditoria

Por fim, o Gerente de Configuração deverá enviar o Relatório de Auditoria às partes interessadas. Caso tenham sido encontrados desvios durante a auditoria, o fluxo deverá seguir para o processo de Gerenciamento de Mudança para a implementação das ações corretivas necessárias.

6. MATRIZ RACI

A Matriz RACI consiste numa tabela que descreve e apresenta claramente os papéis e responsabilidades de pessoas envolvidas num processo ou projeto.

Na estrutura da matriz apresentada abaixo a coluna mais à esquerda indica as atividades do processo em questão e as demais colunas as denominações dos participantes bem como o que lhes é pertinente.

A sigla RACI é oriunda da língua inglesa e suas letras significam:

• R → Responsible: responsável pela execução de uma atividade;
• A → Accountable: responsável pela aprovação de uma atividade. Geralmente, o aprovador acompanha a realização do processo, permite que o mesmo seja iniciado (em alguns casos) ou atesta o resultado e as entregas;
• C → Consulted: pessoa ou grupo de pessoas que devem ser consultadas para a realização de uma atividade;
• I → Informed: pessoa ou grupo de pessoas que devem ser informadas de resultado(s) ou ação(ões) tomada(s) mas que não precisam estar envolvidas no processo de tomada de decisão. 

7. INDICADORES DE DESEMPENHO

8. REFERÊNCIAS

Axelos. ITIL v3 Glossaries of Terms. 2012. Disponível em: <https://www.axelos.com/resource-hub/glossary/itil-v3-glossaries-of-terms>. Acesso em: 11 maio. 2021.

Cabinet Office. ITIL® – Service Transition. [S.I.]: The Stationery Office, 2011.

FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. ed. Tijuca: BRASPORT, 2013. 424p.

TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO – 18ª REGIÃO. Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço. 2017. Disponível em: <http://www.trt18.jus.br/portal/institucional/governanca-e-estrategia/tecnologia/portfolio-de-tic/processos-de-negocio-de-tic/gerenciamento-de-configuracao-e-ativo-de-servico/>. Acesso em: 10 maio. 2021.