1. OBJETIVO DO PROCESSO

De acordo com a ITIL®, este processo é o responsável por executar as requisições de serviço dos usuários que não estão associados a incidentes e são serviços (I) pré-aprovados, (II) com baixo ou (III) nenhum impacto na operação de TI, e que são passíveis de serem efetuados sem a necessidade de planejamento e aprovação do processo de Gerenciamento de Mudança.

Requisições de serviço podem ser, por exemplo, a troca de senha de um usuário, a troca de toner de uma impressora, a instalação de softwares e ferramentas de escritório, esclarecimento de dúvidas sobre o uso de um sistema, etc.

2. ATIVIDADES DO PROCESSO

Segundo a ITIL®, as atividades básicas esteiam-se em:

• Receber a requisição de serviço;
• Registrar e validar a requisição de serviço;
• Categorizar a requisição de serviço;
• Executar a requisição de serviço;
• Efetuar o fechamento da requisição de serviço.

3. TERMOS TÉCNICOS UTILIZADOS

As definições abaixo foram transcritas ou baseadas diretamente do glossário ITIL® de Português do Brasil:

• Acordo de Nível de Serviço (ANS): um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente;
• Base de conhecimento: um banco de dados lógico contendo dados e informações usadas pelo sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço;
• Catálogo de Serviços: um banco de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. O Catálogo de Serviços é parte do portfólio de serviço e contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço para entregar serviços voltados para o cliente;
• Cliente: alguém que compra produtos ou serviços. O cliente de um provedor de serviço de TI é a pessoa ou grupo que define e faz acordo das metas de nível de serviço;
• Dono de Processo: a pessoa que é responsável por garantir que um processo é adequado para um propósito. As responsabilidades do dono de processo incluem patrocínio, desenho e gerenciamento de mudança e melhoria contínua do processo e das suas métricas. Esse papel é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de gerente de processo, mas os dois papéis podem estar separados em organizações maiores;
• Dono de Serviço: um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida. Os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviço;
• Dono do Processo Cumprimento de Requisição: responsável pelo Processo Cumprimento de Requisição;
• Gerente de Processo: um papel responsável pelo gerenciamento operacional de um processo. As responsabilidades de um gerente de processo incluem o planejamento e coordenação de todas as atividades necessárias para executar, monitorar e relatar informações do processo. Pode haver vários gerentes de processo para um processo, por exemplo, gerentes de mudança regionais ou gerentes da continuidade do serviço de TI para cada centro de dados. O papel de gerente de processo é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de dono de processo, mas os dois papéis podem estar separados em organizações maiores;
• Gerente do Processo Cumprimento de Requisição: papel responsável pelo gerenciamento operacional do Processo Cumprimento de Requisição;
• Requisição de Serviço: uma requisição formal de um usuário para algo a ser fornecido, por exemplo, uma requisição para informações ou aconselhamento, para redefinir uma senha ou para instalar uma estação de trabalho para um novo usuário;
• Serviço de TIC: um serviço de TIC é composto de uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos, e serviços de TIC voltados para clientes suportam diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes e convém que as suas metas de nível de serviço sejam definidas em um acordo de nível de serviço;
• Usuário: uma pessoa que usa o serviço de TI no dia-a-dia. Usuários são diferentes de clientes, pois alguns clientes não usam o serviço de TI diretamente;

4. PROCESSOS ASSOCIADOS

Os processos que possuem relacionamento com o de Cumprimento de Requisição são:

• Atender nova solicitação;
• Atender solicitação existente;
• Monitorar chamados pendentes;
• Gerenciar mudança.

5. DIAGRAMAS DO PROCESSO

Abaixo são apresentados os 2 (dois) diagramas que compõem o processo em questão, e salienta-se que os mesmos utilizam a Business Process Model And Notation™ (BPMN™).

Processo Cumprir Requisição

Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima.

5.1. Descrição das Tarefas do Diagrama Cumprir Requisição

A seguir são apresentadas as descrições de cada uma de suas tarefas.

5.1.1. Efetuar análise inicial

O fluxo do processo não sendo correspondente à retomada de atendimento, o atendente da Central de Serviços efetuará uma análise preliminar do chamado em questão a fim de averiguar se o mesmo realmente se trata de uma requisição de serviço.

5.1.2. Categorizar o serviço associado à requisição

Ciente de qual serviço o chamado é pertinente, o atendente da Central de Serviços deverá categorizá-lo adequadamente.

5.1.3. Bloquear o chamado

Sendo o chamado pertinente ao nível que se encontra, o atendente deverá bloqueá-lo a fim de se tornar o proprietário do mesmo e para prosseguir com o seu atendimento. Se o estado do chamado estiver como Novo, assim que o bloqueio ocorrer, o sistema automaticamente enviará a mensagem de 1ª interação do proprietário do chamado.

5.1.4. Analisar o histórico do chamado

Quando se tratar de retomada de atendimento e o chamado estiver na equipe correta, o histórico do mesmo deverá ser analisado antes de se prosseguir com a resolução da requisição.

5.1.5. Iniciar o atendimento técnico

Utilizando-se dos procedimentos descritos na Base de Conhecimento, o atendente da Central de Serviços iniciará o atendimento da requisição. Caso o procedimento não exista, o atendente deverá criá-lo imediatamente após a finalização do atendimento.

Salienta-se que as principais ações executadas durante o atendimento devem ser registradas no histórico do chamado.

Nesta tarefa, o atendente deverá também avaliar se será necessário:

• acionar o fornecedor do serviço/IC relacionado à requisição;
• abrir uma demanda interna;
• seguir o fluxo do processo de Gerenciamento de Mudança.

5.1.6. Acionar o fornecedor

Se o chamado em questão depender da ação de um fornecedor, o mesmo deverá ser contactado.

5.1.7. Validar a solução apresentada

De acordo com as atividades executadas pelo fornecedor, o atendente deverá se certificar se tais atividades atendem ao que lhe foi solicitado.

5.1.8. Executar demanda interna

A abertura de uma demanda interna, direcionada a um membro da equipe de TIC do próprio campus, ocorrerá quando for necessária a realização de alguma atividade complementar para que a requisição em questão seja plenamente atendida.

5.1.9. Proceder com a resolução da requisição

A depender das 3 possibilidades que o fluxo do processo pode prosseguir desde a tarefa Iniciar o atendimento técnico, nesta o atendente dará continuidade ao atendimento da requisição.

5.1.10. Revisar a categorização

Com o atendimento técnico finalizado, o proprietário do chamado deverá revisar a categorização do serviço para se certificar de que a mesma foi corretamente definida. Destaca-se que essa é uma tarefa relevante para o processo em questão pois pode impactar diretamente na análise dos relatórios de requisições de serviço atendidas.

5.1.11. Informar a solução adotada e selecionar a resposta de auto fechamento padrão

Nesta atividade, o atendente deverá inserir no histórico do chamado a solução final do atendimento técnico e selecionar a resposta de auto fechamento padrão.

5.1.12. Alterar/manter o estado do chamado como pendente

Caso o atendente não finalize a resolução do chamado devido a não conseguir contactar o usuário, o mesmo deverá mudar ou preservar seu estado como pendente - usuário.

5.1.13. Escalar a requisição

Quando a requisição de serviço vier designada de uma outra equipe, o responsável da mesa ou o coordenador de um setor deverá encaminhá-la para a equipe propícia.

5.1.14. Efetuar análise

O atendente da Central de Serviços de 2º ou 3º níveis efetuará uma análise preliminar do chamado em questão a fim de averiguar se o mesmo pertence à sua equipe.

5.1.15. Escalar a requisição para a equipe pertinente

Estando na equipe incorreta, o chamado será reenviado à mesa para que ocorra o devido direcionamento.

5.1.16. Bloquear o chamado

Sendo o chamado pertinente ao nível que se encontra, o atendente deverá bloqueá-lo a fim de se tornar o proprietário do mesmo e para prosseguir com o seu atendimento. Se o estado do chamado estiver como Novo, assim que o bloqueio ocorrer, o sistema automaticamente enviará a mensagem de 1ª interação do proprietário do chamado.

5.1.17. Analisar o histórico do chamado

Quando se tratar de retomada de atendimento e o chamado estiver na equipe correta, o histórico do mesmo deverá ser analisado antes de se prosseguir com a resolução da requisição.

5.1.18. Iniciar o atendimento técnico

Utilizando-se dos procedimentos descritos na Base de Conhecimento, o atendente da Central de Serviços iniciará o atendimento da requisição. Caso o procedimento não exista, o atendente deverá criá-lo imediatamente após a finalização do atendimento.

Salienta-se que as principais ações executadas durante o atendimento devem ser registradas no histórico do chamado.

Nesta tarefa, o atendente deverá também avaliar se será necessário:

• acionar o fornecedor do serviço/IC relacionado à requisição;
• abrir uma demanda interna;
• seguir o fluxo do processo de Gerenciamento de Mudança.

5.1.19. Acionar o fornecedor

Se o chamado em questão depender da ação de um fornecedor, o mesmo deverá ser contactado.

5.1.20. Validar a solução apresentada

De acordo com as atividades executadas pelo fornecedor, o atendente deverá se certificar se tais atividades atendem ao que lhe foi solicitado.

5.1.21. Executar demanda interna

A abertura de uma demanda interna, direcionada a um membro da equipe de TIC do próprio campus, ocorrerá quando for necessária a realização de alguma atividade complementar para que a requisição em questão seja plenamente atendida.

5.1.22. Proceder com a resolução da requisição

A depender das 3 possibilidades que o fluxo do processo pode prosseguir desde a tarefa Iniciar o atendimento técnico, nesta o atendente dará continuidade ao atendimento da requisição.

5.1.23. Revisar a categorização

Com o atendimento técnico finalizado, o proprietário do chamado deverá revisar a categorização do serviço para se certificar de que a mesma foi corretamente definida. Destaca-se que essa é uma tarefa relevante para o processo em questão pois pode impactar diretamente na análise dos relatórios de requisições de serviço atendidas.

5.1.24. Informar a solução adotada e selecionar a resposta de auto fechamento padrão

Nesta atividade, o atendente deverá inserir no histórico do chamado a solução final do atendimento técnico e selecionar a resposta de auto fechamento padrão.

5.1.25. Alterar/manter o estado do chamado como pendente

Caso o atendente não finalize a resolução do chamado devido a não conseguir contactar o usuário, o mesmo deverá mudar ou preservar seu estado como pendente - usuário.

Subprocesso Executar Demanda Interna

Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima.

5.2. Descrição das Tarefas do Diagrama Executar Demanda Interna

A seguir são apresentadas as descrições de cada uma de suas tarefas.

5.2.1. Abrir a demanda interna

Havendo a necessidade, o atendente da requisição de serviço abrirá uma demanda interna a fim de prosseguir com a resolução da mesma.

5.2.2. Alterar o estado do chamado original para pendente - demanda interna

Após a abertura da demanda interna, o proprietário da requisição de serviço alterará o estado do chamado para pendente - demanda interna e o manterá até que a mesma seja resolvida.

5.2.3. Efetuar a análise inicial

O atendente da Central de Serviços efetuará uma análise preliminar da demanda interna em questão a fim de averiguar qual serviço a mesma é atinente.

5.2.4. Categorizar o serviço associado à demanda interna

Ciente de qual serviço a demanda interna é pertinente, o atendente da Central de Serviços deverá categorizá-la adequadamente.

5.2.5. Bloquear a demanda interna

Sendo a demanda interna pertinente ao nível que se encontra, o atendente deverá bloqueá-la a fim de se tornar o proprietário da mesma e para prosseguir com o seu atendimento.

5.2.6. Proceder com o atendimento técnico

Utilizando-se dos procedimentos descritos na base de conhecimento, o atendente da Central de Serviços efetuará o atendimento da demanda interna. Caso o procedimento não exista, o atendente deverá criá-lo imediatamente após a finalização do atendimento.

5.2.7. Revisar a categorização

Com o atendimento técnico finalizado, o proprietário da demanda interna deverá revisar a categorização inicial para se certificar de que a mesma foi corretamente definida.

5.2.8. Fechar a demanda interna com êxito

Nesta atividade, o atendente deverá inserir no histórico da demanda interna a solução final do atendimento técnico para garantir a devida validação por parte do solicitante e selecionar a opção de fechar o chamado com êxito.

5.2.9. Alterar o estado do chamado original para aberto

Após o atendimento da demanda interna, o proprietário da requisição de serviço alterará o estado do chamado para aberto e prosseguirá com a sua resolução.

5.2.10. Alterar o estado da demanda interna para pendente

Caso o atendente não finalize a resolução da demanda interna, o mesmo deverá mudar ou preservar seu estado como pendente - a executar.

6. MATRIZ RACI

A Matriz RACI consiste numa tabela que descreve e apresenta claramente os papéis e responsabilidades de pessoas envolvidas num processo ou projeto.

Na estrutura da matriz apresentada abaixo a coluna mais à esquerda indica as atividades do processo em questão e as demais colunas as denominações dos participantes bem como o que lhes é pertinente.

A sigla RACI é oriunda da língua inglesa e suas letras significam:

• R → Responsible: responsável pela execução de uma atividade;
• A → Accountable: responsável pela aprovação de uma atividade. Geralmente, o aprovador acompanha a realização do processo, permite que o mesmo seja iniciado (em alguns casos) ou atesta o resultado e as entregas;
• C → Consulted: pessoa ou grupo de pessoas que devem ser consultadas para a realização de uma atividade;
• I → Informed: pessoa ou grupo de pessoas que devem ser informadas de resultado(s) ou ação(ões) tomada(s) mas que não precisam estar envolvidas no processo de tomada de decisão. 

7. INDICADORES DE DESEMPENHO

8. REFERÊNCIAS

Axelos. Glossário e abreviações ITIL. 2012. Disponível em: <https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_BR-PT-v1-0.pdf>. Acesso em: 5 nov. 2019.

Axelos. ITIL® 4 Glossaries of Terms. 2022. Disponível em: <https://www.axelos.com/resource-hub/glossary/ITIL-4-glossaries-of-terms>. Acesso em: 19 set. 2022.

Cabinet Office. ITIL® – Service Design. [S.I.]: The Stationery Office, 2011.

FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. ed. Tijuca: BRASPORT, 2013. 424p.

TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO – 18ª REGIÃO. Cumprimento de Requisição. 2016. Disponível em: <http://www.trt18.jus.br/portal/institucional/governanca-e-estrategia/tecnologia/portfolio-de-tic/processos-de-negocio-de-tic/cumprimento-de-requisicao/>. Acesso em: 4 nov. 2019.